9月12日，“女子买高铁二等座嫌冷大闹要毛毯”一事引发网友重视。据悉，该事情发生在9月11日，涉事女子为G2217次列车乘客，嫌二等座车厢内空调温度低，大吵着要求关空调，并要求列车员供给毛毯。视频中，女子大吵大闹，称自己是癌症病人，身体欠好。同车乘客称，女子向乘务员要毯子，而作业人商务座才有毯子。女子不依不饶大喊要投诉，最终乘务员无法给她送来了毯子。（9月13日 汹涌新闻）

  俗话说，众口难调。有少量乘客坐高铁，不适应车厢空调温度很正常。这名女乘客大吵着要求关空调，明显是的无理要求，而其要求供给毛毯服务相对合理，并经过大吵大闹才到达意图。作者觉得，铁路部门作为服务型企业，对待少量特别人群，应当以人为本，供给必要的人性化服务，才是化解与乘客之间对立和胶葛的正确办法。

  高铁车厢空调规范温度，夏日一般设定在26℃，比较接近实践生活中乘客最舒适的温度区间。可是，少量不耐凉的乘客或许感觉冷，特别是患病或体质衰弱的乘客，或许就会冷得受不了。当事女乘客自称癌症病人，嫌车厢内空调温度低，吵着要求关空调，无疑是一种无理要求。试想，车厢内空调温度，应当合适绝大部分乘客，总不能有人投诉温度低就关空调吧。现在许多城市的地铁，会分设强冷车弱冷车厢，把选择权交给乘客，怕冷的人去弱冷车厢，怕热的人则可以找强冷车厢。但是，乘坐高铁的座位是固定的，分设强冷车弱冷车厢，必定不实践也解决不了问题。

  实践生活中，乘客感觉到车厢温度低，正常情况下不会费事乘务人员，而是自行添加衣物等御寒。而这名自称患癌的女乘客，或许未带御寒物品，要求列车员供给毛毯，乘务人员就应当以人为本，从人性化方面动身，想办法为其供给毛毯等暂时御寒物品，而不是乘商务座才有毯子，含蓄回绝女乘客的诉求。若不是女乘客不依不饶地大喊要投诉，恐怕其意图就不会达到目的。从表面上看，乘务人员怕投诉，才被逼送来毯子停息事态，但实质上，仍是乘务人员缺少以人为本的服务认识，面临一些乘客特别的需求，自动以人性化的服务行动化解对立和胶葛。

  高铁商务座供给毛毯，阐明部分乘客有运用毛毯的。商务座票价较高，进步毛毯等更为优质的服务，无可厚非。但也要考虑二等座乘客，特别是少量特别人群的相同需求，做好预案在二等座车厢也预备一些毛毯，供给人性化服务，让少量有需求的乘客，可以感受到服务的“温暖”。假如铁路部门以为此举增加了运营本钱，无妨在二等座车厢推出有偿租借毛毯等服务，以满意部分乘客的实践需求。这样，相似的对立和胶葛就能很快化解，何乐而不为呢。

  此事情折射以人为本的服务认识需增强，铁路作业人员在实践在做的作业中遇到相似胶葛，不要冷冰冰地一拒了之，应当尽或许以人性化服务化解对立和胶葛，然后构建调和的搭车环境。一起，乘客遇事也不能大吵大闹，选用不文明乃至违法办法来处理问题，合理诉求应尽量与乘务人员洽谈，一起寻求妥善的处理办法，这才是文明的正确做法。（丁家发）