“小程工作室”是由3名女警组成的专注于家庭邻里类纠纷调解的团队，3人中既有基层经验30余年的原派出所指导员，也有常年从事治安业务的法律专家，还有年轻的国家二级心理咨询师。这组“老中青”组合创新出了“三柔三心三合”工作法，尤其善于运用心理学知识解决矛盾背后的根源性心态心理问题，及时帮助身处纠纷旋涡的当事人从内心“活血化瘀”，消除不积极的情绪，避免普通个(群)体“病变”为特殊个(群)体。自2022年以来，“小程工作室”共为民办实事116件，调解矛盾69起，化解纠纷事件21起，收到群众送来的锦旗4面，表扬信7封，成为分局纠纷多元化解的“金名片”。

  都说清官难断家务事，可“小程工作室”自成立以来，“断”的都是“家务事”。小程工作室”负责人程翠华凭借30多年的基层工作经验负责主要的调解、沟通工作，用自身经历结合“情理法”一点点打动当事人；魏嘉有着多年工作经验，同时还是二级心理咨询师的她，在调解过程中同样发挥着至关重要的作用，剖析当事人内心视角，从心理方面开展疏导；王春鸿有多年内勤工作的积累。“今天是家庭亲属之间有矛盾，明天是邻里之间闹纠纷，虽说都是小事，但是也是最难判断对错的事。”从拿到工作任务到成功调解，“小程工作室”的三名女警大概需要近10天的时间才能成功调解，看似一件小小的纠纷，却蕴含着千丝万缕的关系。

  徐州路某小区楼道内发生一起纠纷事件，当事人管某和纪某系楼上楼下邻居，因养犬问题，双方积怨已久遂引发纠纷。“小程工作室”了解这一情况后，认为这起事件本身还是具有调解的可能性，在备足前期准备工作后，2023年4月7日，工作室一行3人先后来到双方家中，家长里短、嘘寒问暖，以女性特有的细腻和柔性，同步做好群众心理疏导，与当事人建立起信任关系，随后，结合矛盾纠纷的特点、重点和焦点，多方合力开展纠纷调解：先打“事理牌”，再打“法理牌”，最后打“情理牌”，从“情、理、法”的方面出发，引导当事人达成共识，推动矛盾纠纷的有效化解。最终，在“小程工作室”和派出所的不懈努力下，双方握手言和，共同签下调解协议书。

  2023年，“小程工作室”创新推出“云上”化解纠纷的工作方式，让数据多跑路、群众少跑腿。为服务群众便利化，“小程工作室”探索开通“云上调解”，在原有线下调处的基础上，通过电话、微信视频通话等信息化途径，采取“云上”方式开展案件调解和心理疏导工作。利用“指尖警务”隔空调解矛盾纠纷，将矛盾风险预防工作由“事后”走向“事前”，努力将矛盾纠纷化解在源头、调处在基层。

  今年5月份，市民宋女士和董先生因家庭矛盾发生争执导致双方受伤，儿子也受到了惊吓。接到报警后，民警详细倾听双方诉求了解案件情况，从考虑家庭、社会和谐的角度，分析本案有调解的可能性。“小程工作室”会同湛山派出所通过柔性调解方式联手开展工作。因宋女士家住莱西且工作繁忙，为方便群众，她们通过视频形式开展调解。在视频通话中，“小程工作室”三名女警至真至诚，就像自家亲姐妹一样，用心用情进行劝导。通过多次“云调解”讲法理、讲情理，让群众感受到“小程工作室”作为“娘家人”的温度，春风化雨的心理疏导进一步帮助她解开心结，捋清了思路。在调解现场，“小程工作室”三名女警从情、理、法等方面，对矛盾纠纷双方进行耐心细致的劝解和说服教育，最终矛盾纠纷得已圆满化解。随后，双方当事人分别以送锦旗和感谢信的方式，各自表达了自己对小程工作室三名女警化解其家庭矛盾的感激之情。

  “云上调解”既解决了线下调解的地域限制，保证了矛盾调处的私密性，为人民群众提供了更方便快捷高效的矛盾纠纷解决平台，又使人民群众足不出户就能解决矛盾纠纷，极大地节省了当事人调解成本，更消除了当事人“面对面”矛盾失控会造成的风险，提高了调解工作质效。

  派出所的民警表示：“我们遇到的纠纷类事件仅靠民警调解很难迅速化解，但是小程工作室一介入很多难题就迎刃而解了，有了小程工作室的帮助，不仅使我们的工作更高效，居民间的关系也更和谐。”当然，解决纠纷也不能只靠“小程工作室”三名女警单打独斗。“小程工作室”充分的发挥党建引领作用，搭建共联、共建、共治、共享平台，形成联合调解合力，统筹多方资源为辖区居民提供优质服务，形成“多元融合、同向发力，事务共管、难题共解”基层治理新模式，合力打造基层治理共同体，让基层治理从“独角戏”转变为“大合唱”。

  近日，市南分局八大湖派出所在对矛盾纠纷地毯式摸排中了解到，梁某某与刘某某等人在辖区就餐时，因琐事发生争执，梁某某称被刘某某打伤，后经鉴定梁某某之损伤构成轻微伤。但双方各执一词，互不相让。当事人梁某某还多次通过种种途径反映此事。为推动矛盾纠纷的尽快化解，八大湖派出所将情况反馈至小程工作室，由“小程工作室”联合开展本案矛盾纠纷化解工作。三姐妹通过线上、线下的用心沟通交流，赢得了当事人梁某某的信任，从而进一步了解了当事人的诉求。本着“矛盾不上交、化解在基层”的原则，“小程工作室”与八大湖派出所从情、理、法等多角度对双方进行调解，最终经过连续四天走访入户用心调解，双方都想到自己的错误，解开了心结,并签署了调解协议。

  在日常工作中，“小程工作室”会结合真实的情况，定期组织并且开展培训，总结归纳小程工作室的经验做法，形成专题课件和教案开展集中教育培训，逐步提升一线民警、辅警与群众的沟通能力和矛盾纠纷化解技巧。

  此外，小程工作室以提升群众安全感满意度为目标,深入基层开展矛盾纠纷调解工作，为基层派出所减负赋能。对摸排发现的矛盾纠纷，与相关负责同志做沟通，互通工作思路，达成化解共识。对需要小程工作室协助化解的矛盾纠纷，及时介入开展调解和心理服务等工作，及时反馈调解过程中面临的问题、难题，一同探讨解决办法，时时“回头看”，及时查漏补缺，将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。小程工作室总结固化经验，做精放大品牌效应，结合辖区真实的情况，加大对民、辅警的培训,努力培养一批基层矛盾纠纷调解能手，做到“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”，让新时代“枫桥经验”与时俱进，在基层社会治理中焕发出新活力。

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